Февраль 6th, 2015
«Это всего лишь ваши предположения», — сказал я и выписал эти предположения на доске, висевшей в зале заседаний Совета директоров.
1. Клиенты никогда (!) не желают, чтобы к ним обращались по телефону.
2. Клиенты никогда (!) не желают, чтобы им предлагали какие-либо дополнительные продукты во время их обращения в банк по какому-то иному поводу (например, по поводу обслуживания).
«Давайте проверим эти ваши предположения», — подзадоривал я руководителей банка.
клиенториентированных инициатив, которые базировались на информации, полученной от самих клиентов. Эти инициативы основывались на представлениях клиентов о том, каким должен быть — в их понимании — идеальный банк и какими должны быть идеальные взаимодействия клиентов с центром обработки телефонных обращений такого идеального банка. Представления клиентов об идеальном банке вызвали подлинную революцию в умах сотрудников этого банка. Уже через неделю эти представления клиентов были изложены на плакате, который висел за креслом президента банка. Более того, он распорядился вывесить копии этого плаката в кабинках всех лифтов штаб-квартиры банка. Между прочим, в одном из пунктов, перечисленных на этом плакате, излагалось весьма благожелательное отношение клиентов к возможным звонкам представителей банка на их домашние телефоны (разумеется, при выполнении определенных условий). Еще одно мнение клиентов касалось возможного предложения им дополнительных продуктов в ходе их обращения в банк по вопросам обслуживания (кросс-продажа). По их мнению, такие предложения могли бы быть не только вполне уместными, но и весьма интересными для клиентов. Нужны этикетки для магазина — принтер этикеток 1с тут.
Формирование представления о своем бизнесе с точки зрения клиентов, т.е. по принципу «снаружи внутрь», позволяет своевременно учитывать новые потребности и желания своих клиентов и не оказываться в плену мифов, которые отрицательно влияют на эффективность вашего бизнеса. В своей жизни я слишком часто сталкивался с описанным выше явлением. Вполне возможно, что и у вас сложились искаженные представления о своих клиентах. Не забывайте, что эти представления могут весьма отрицательно сказываться на вашем бизнесе.
