06.02.2015 - Каковы ваши представления о ваших клиентах?

Каковы ваши представления о ваших клиентах? Знаете ли вы, чего они хотят и чего не хотят? Помните, что представления о клиентах определяют методы ведения вами своего бизнеса, особенности ваших продуктов и процессов. Возможно, когда-то ваши представления о клиентах отвечали действительности, однако сейчас многое могло измениться. Почему бы не попытаться выяснить это у самих клиентов? Как видно из нашего примера с банковской сетью центров обработки телефонных обращений, весьма неразумно проецировать на клиентов собственные предубеждения,...

06.02.2015 - Формирование представления о своем бизнесе с точки зрения клиентов

"Это всего лишь ваши предположения", — сказал я и выписал эти предположения на доске, висевшей в зале заседаний Совета директоров. 1. Клиенты никогда (!) не желают, чтобы к ним обращались по телефону. 2. Клиенты никогда (!) не желают, чтобы им предлагали какие-либо дополнительные продукты во время их обращения в банк по какому-то иному поводу (например, по поводу обслуживания). "Давайте проверим эти ваши предположения", — подзадоривал я руководителей банка. клиенториентированных инициатив, которые базировались на информации, полученной от...

06.02.2015 - Никуда не годится

"Например, — продолжал я, — что вы скажете об использовании оборудования центров обработки телефонных обращений для исходящих обращений с целью получения дополнительной прибыли? А что вы скажете о кросс-продаже, т.е. о продаже дополнительных продуктов клиентам, которые сами звонят вам? И то, и другое обеспечит вам дополнительные объемы, послужит основанием для наращивания и модернизации системы и в то же время будет оправданно с финансовой точки зрения. По сути, это повысит э4к}>ективность вашей нынешней стратегии путем переноса как можно...

06.02.2015 - Кто хотел бы высказать свои соображения

"Кто хотел бы высказать свои соображения?", — спросил один из руководителей, имея, очевидно, в виду, что эти соображения должны адресоваться президенту банка. Казалось, что участники собрания всеми силами избегают встречаться взглядами. Одни внимательно рассматривали узоры на потолке, другие столь пристально изучали свою обувь, будто видели ее впервые в жизни. Молчание становилось слишком тягостным. В конце концов я на правах постороннего посчитал своей обязанностью нарушить эту чересчур затянувшуюся паузу. "Не понимаю, в чем, собственно,...

06.02.2015 - Чего они хотят: десять мифов о ваших клиентах

Чтобы стать клиент-центрической компанией, которой клиенты отдают предпочтение в сравнении с ее конкурентами, компания должна поменять свою ориентацию и переориентировать свою инфраструктуру и показатели успеха своего бизнеса по принципу "снаружи внутрь", приняв за основу точку зрения своих клиентов. Для этого ей придется решить несколько серьезных проблем. Первая из этих проблем заключается в том, что текущие представления фирмы о своих клиентах, как правило, определяют политику фирмы и принимаемые ею решения. Кроме того, эти...

03.02.2015 - Памятным для хоккеистов столицы республики

В шестидесятые годы особенно был заметен подъем хоккея с мячом в столице республики. Проводилась большая работа с детьми и юношами. Благодаря этому хорошее пополнение получали взрослые команды. Сборная Сыктывкара выглядела значительно сильнее среди других команд городов, участниц первенства Коми АССР. В 1962 году, став чемпионом республики, она забила 45, а пропустила только пять мячей. Памятным для хоккеистов столицы республики был сезон 1963—1964 года. Они, представляя Коми АССР в зональных соревнованиях, сумели занять первое место и...

30.01.2015 - Маркетинговые компании

Маркетинговые компании, занимающиеся электронными рассылками, оказывают немало полезных услуг, например, разбираются с возвратом почты, не достигшей получателя из-за ошибки в адресе или проблем доставки, удаляют адреса тех, кто отказался от подписки, вносят различные дополнения в ваш список прямо с вашего сайта и так далее. Список электронных адресов открывается прямо со страницы сайта, так что его можно обновлять буквально в любое время. Каждый раз при рассылке вы будете получать отчет с указанием числа пользователей, просмотревших ваше...

30.01.2015 - Если посетитель магазина или вашей веб-страницы оставил вам электронный адрес

Одно из преимущесгв рассылки с разрешения заключается в том, что вы можете высылать по электронной почте довольно большой объем информации или направлять те или иные материалы только заинтересованным лицам, если, конечно, предварительно структурировали список рассылки с учетом интересов клиентов. Это основа маркетинга партнерских отношений, направленного на установление долговременных отношений с покупателями (см. главу 11). Как подчеркивает Сет Годин в своей книге «Доверительный маркетинг» (Нью-Йорк: Simon & Schuster, 1999), покупатели сами...

30.01.2015 - Если в базе вашего компьютера есть список электронных адресов покупателей

Если в базе вашего компьютера есть список электронных адресов покупателей, давших согласие на получение рекламных материалов, рассылка обойдется вам практически бесплатно— в отличие от прямого почтового маркетинга, который стоит недешево. Недостатком электронной рассылки является то, что создать список электронных адресов труднее, чем список почтовой рассылки. Несанкционированная рассылка опасна: «мусор» в электронном ящике раздражает гораздо больше, чем в обычном почтовом, а хорошего способа арендовать надежный список электронных...

30.01.2015 - Электронная рассылка с разрешения

Сайт салона мебели для дома Curious Sofa (Канзас-Сити), владелицей которого является Дебби Дьюзенберри, выполнен в виде рекламного буклета с подробной информацией о товарах и предложениях, одновременно дающего общее представление о магазине и вызывающего желание заглянуть в него, чтобы увидеть все собственными глазами. Однако на сайте www.curioussofa.com не только представлен широкий ассортимент товаров и услуг мебельного салона, но и размещен личный дневник Дебби, в котором она увлекательно рассказывает о своих поездках по стране и за рубеж в поисках...