Февраль 6th, 2015
Каковы ваши представления о ваших клиентах? Знаете ли вы, чего они хотят и чего не хотят? Помните, что представления о клиентах определяют методы ведения вами своего бизнеса, особенности ваших продуктов и процессов. Возможно, когда-то ваши представления о клиентах отвечали действительности, однако сейчас многое могло измениться. Почему бы не попытаться выяснить это у самих клиентов?
Как видно из нашего примера с банковской сетью центров обработки телефонных обращений, весьма неразумно проецировать на клиентов собственные предубеждения, симпатии и антипатии. Руководители банка, речь о котором шла в этом примере, плохо представляли себе, чего же на самом деле хотят их клиенты. Когда мы спросили руководителей этого банка, базируются ли их представления на информации, фактически полученной от клиентов, они ответили: «Конечно. У каждого из нас есть жена или муж, которые являются клиентами банка».
Не говоря уж об очевидной сомнительности статистической достоверности «выборки», состоящей из нескольких супругов, руководители этого банка, конечно же, не читали главу о сегментации и не знали о том, что потребности и желания разных клиентов могут существенно различаться, или, возможно, они не знакомы с мифом 3 о том, как у клиентов можно методически формировать представление о возможности получения ими идеальной стоимости в ходе взаимодействия с компанией. Если бы руководители этого банка знали все это, они могли бы проверить свою гипотезу сами — со своими клиентами. Посмотрите в подарок каталог черной архидеи tom ford black orchid.
По сути, клиенты, участвующие в фокус-группах множества отраслей, указывают, что главная проблема со звонками представителей компаний на их домашний телефон заключается в том, что эти звонки, как правило, бывают связаны с реализацией той или иной всеохватывающей маркетинговой программы и не ориентированы на конкретные интересы конкретных клиентов. Клиенту очень не нравится, когда звонок ему домой не связан с каким-либо уникальным предложением, касающимся именно его, а представляет собой лишь часть той или иной кампании массового маркетинга: «Не звоните мне с предложением чрезвычайно выгодной страховки яхты — у меня нет яхты! .
Однако если клиент уже владеет каким-либо конкретным инвестиционным продуктом и происходит нечто такое, что имеет непосредственное отношение именно к нему (возможно, принят новый закон, который влечет за собой определенные налоговые последствия для этого клиента), он наверняка по достоинству оценит звонок на домашний телефон — целенаправленный, персонализированный, касающийся только его. «Звоните мне когда угодно, только не в обеденное время.»
