Февраль 6th, 2015
«Например, — продолжал я, — что вы скажете об использовании оборудования центров обработки телефонных обращений для исходящих обращений с целью получения дополнительной прибыли? А что вы скажете о кросс-продаже, т.е. о продаже дополнительных продуктов клиентам, которые сами звонят вам? И то, и другое обеспечит вам дополнительные объемы, послужит основанием для наращивания и модернизации системы и в то же время будет оправданно с финансовой точки зрения. По сути, это повысит э4к}>ективность вашей нынешней стратегии путем переноса как можно большего количества взаимодействий с клиентами на более дешевые каналы.»
«Никуда не годится», — возразил мне один из руководителей банка.
«Почему?» — спросил я.
«Потому что клиенты терпеть не могут, когда им звонят домой, — сказал он в ответ на мое предложение использовать оборудование их центров обработки телефонных обращений не только для обработки входящих сервисных вызовов, но и в качестве «генератора» дополнительных доходов банка.
«С другой стороны, клиенты, которые обращаются к нам по вопросам обслуживания, терпеть не могут, когда мы сами пытаемся что-то им продать», — добавил другой руководитель в ответ на мое предложение использовать кросс-продажу в ходе обращений клиентов в банк по вопросам обслуживания.
«Всегда ли?» — спросил я скептически.
«Всегда», — дружно ответили руководители банка.
Вот так, основываясь на подобном мифе о своих клиентах, солидная фирма инвестировала десятки миллионов долларов в оборудование центров обработки телефонных обращений, но использовала эти инвестиции лишь как одну из статей расходов для реализации как можно более дешевого способа обработки входящих запросов своих клиентов. Их убежденность в том, что они знают, чего хотят и чего не хотят их клиенты, привела к тому, что они не захотели использовать оборудование центров обработки телефонных обращений для получения прибыли другими способами. Более того, у них, по-видимому, никогда даже не возникали сомнения в правильности принятого ими однажды решения.
